User On-Boarding


حتما برای شما هم پیش آمده است که بین چند محصول مشابه، نحوه استفاده از یکی از آنها را سریع تر و بهتر یاد گرفته باشید. برای نمونه نحوه تغییر ساعت یک ساعت مچی را بلافاصله بعد خریدش یاد می گیرید ولی برای تغییر ساعت در ساعت مچی دیگر که 6 سال است آن را به مچتان می بندید مشکل دارید و باید به دفترچه راهنمای 200 صفحه ای اش مراجعه کنید!
علت این تفاوت ها را در حالت کلی میتوان در تفاوت های UX پیدا کرد. UX خود بخش های مختلفی دارد و یکی از این بخش ها که کاربر در مراحل ابتدایی استفاده از محصول با آن رو به رو می شود User On-boarding است. مرحله ای که به کاربر محصولتان یاد میدهید چگونه از محصول استفاده کند.

User on-boarding چیست؟

به طور خلاصه UOB مرحله ای است که کاربر را برای استفاده از محصولاتان آماده می کنید. با کمی بی دقتی می توان آن را تجربه اولین مرتبه ی استفاده کاربر از محصول در نظر گرفت. تعریف زیر در سایت UserOnboard آمده است:
User Onboarding is the process of increasing the likelihood that new users become successful when adopting your product.
البته این تعریف کمی ابهام دارند و شاید این تعریف ساده و کوتاه از UXMagzine بهتر باشد:

The process of helping people get started is called onboarding.

اما من  User Onboarding را این طور تعریف می کنم:
اگر عوامل خارجی* را کنترل پذیر در نظر بگیریم، آنچه لازم است کاربر انجام دهد تا یاد بگیرد که بتواند یک نمونه ساده از مشکلش**  را با محصول حل کند.
* هر چه جز محصول و کاربر جاری
** همان مشکلی که محصول شما قرار است آن را حل کند


البته تعاریف پیچیده تری  هم وجود دارد. اما من تعاریفی که به مفهوم On-boarding، که برای استخدام های جدید به کار می رود، نزدیک تر باشد را ترجیح میدهم.
تعریف من کمی با دو تعریف قبلی فرق دارد. دو تعریف قبل (و اغلب دیگر تعاریف) معمولا User On-boarding  را فرآیندی که سازنده آگاهانه آن را به محصول می افزاید در نظر می گیرند. اما به نظر من تمام محصولات UOB دارند. چه سازنده به آن فکر کرده باشند یا نه. مثل تجربه اولین روز مدرسه. هیچ مدیری تجربه اولین روز مدرسه را به مدرسه خود اضافه نمی کند. هر دانش آموزی تجربه اولین روز مدرسه را دارد. خواه مدیر برای بهبود این تجربه تلاش کرده باشد، خواه حتی به آن فکر هم نکرده باشد. در مورد یک محصول هم مسئله اضافه کردن یک UOB به محصول مطرح نیست، بلکه بهبود UOB آن باید مورد توجه قرار گیرد.

مثلا فرض کنید شما یک برنامه Alarm ساخته اید که قرار است کاربر را صبح ها از خواب بیدار کند. مشکل صبح بیدار شدن است و راه حل هم برنامه شما که با انجام تنظیمات ساده ای مثل صدای هشدار، زمان هشدار، دفعات تکرار و ... این مشکل را حل کند. یک نمونه ساده از مشکل می توانید با یک بار تنظیم هشدار (مثلا برای ۳۰ ثانیه بعد) و به درستی کار کردن هشدار دهنده طبق تنظیمات آن، حل شود. اگر UOB خوبی طراحی کرده باشید، کاربر خیلی سریع می تواند این نمونه کوچک از مشکل خود را حل کند و به کاربر دائمی محصول شما تبدیل شود.
به عنوان مثالی دیگر سرویس ایمیل را در نظر بگیرید. این سرویس قرار است مشکل سختی و زمان بر بودن ارسال و دریافت نامه ها به روش سنتی را حل کند. راه حل ارسال و دریافت به شیوه الکترونیکی است. فرآیندی ارسال اولین ایمیل و آماده شدن برای دریافت اولین ایمیل، UOB این محصول است. توجه کنید که لازم نیست حتما یک ایمیل دریافت کند تا UOB کامل شود. چرا که دریافت ایمیل نیازمند وجود کاربر دیگری برای ارسال است و طبق تعریف قرار بود عواملی جز خود محصول و کاربر جاری را در نظر نگیریم. هر چند این مسئله را سرویس دهنده های ایمیل مانند جیمیل یا یاهو میل از طریق ارسال ایمیل  خوش آمد گویی به Inbox کاربران جدید، بلافاصله بعد از ثبت نام، حل کرده اند. 
لازم نیست محصول حتما نرم افزاری باشد. همان مثال ساعت مچی را در نظر بگیرید. مشکل دانستن زمان فعلی است و راه حل یک ساعت مچی است که زمان فعلی را نشان میدهد. برای آنکه این راه حل درست کار کند باید در اولین قدم بعد از خرید بتوانید آن را تنظیم کرد و مطمئن شوید برای یک محدوده زمانی (مثلا 1 ساعت) درست کار میکند. پس نحوه تنظیم ساعت جزوی از UOB محسوب می شود.

User On-boarding چه فرقی با Empty State دارد؟

وقتی Inbox خالی است به کاربر چه چیزی باید نشان بدهیم؟ وقت هیچ شماره ای در Contact List وارد نشده یا همه پاک شده اند چه پیامی نمایش داده شود؟ زمانی که کاربر هیچ Following ی ندارد در News feed چه چیزی باید ببیند؟ 


این دسته سوال ها در مورد یک مشکل در طراحی رابط کاربری است به نام Empty State. زمانی که به هر دلیلی ( جدید بودن کاربر، حذف شدن اطلاعات، بروز مشکل فنی و یا هر دلیل دیگری ) هیچ محتوایی برای نمایش به کاربر نداریم چه رفتاری باید داشته باشیم.

 شاید در ابتدا Empty State و User On-boarding شبیه هم به نظر برسند ولی این دو با هم فرق دارند. این دو می توانند مستقل از هم باشند ولی معمولا  راه حلی که برای Empty State یک محصول ارائه می شود می تواند به یک UOB خوب کمک کند. بعضی هم ترجیح می دهند Empty State های مختلقی برای دو حالت  اولین استفاده (First Use) و زمانی که اطلاعات توسط کاربر پاک شده است (User Cleared) داشته باشند. در کل Empty State یک مسئله است که باید در قبال آن یک رفتار مناسب پیش گرفت و مختص استفاده اول از محصول نیست. از سویی دیگر UOB نام فرآیندی است که قرار است کاربر را در اولین استفاده از محصول هدایت کند تا استفاده از محصول را بیاموزد.

چرا user on-boarding مهم است؟

اگر با AARRR آشنا باشید، User on-boarding پل بین مراحل Activation و Retention است. به عبارت ساده تر User on-boarding است که تعیین می کند کاربر برای بار دوم هم سراغ محصول شما می آید یا نه.


چطور یک User On-boarding خوب داشته باشیم؟

قاعده کلی برای طراحی یک User On-boarding خوب وجود ندارد ولی مراحلی که من برای طراحی یک UOB استفاده می کنم این است:
۱- یک بار دیگر ببینید محصول شما چه مشکلی را حل کرده است. تعریف دقیقی از مشکل پیدا کنید به طوری که گونه های مختلف مشکل را شامل شود.
۲- عمومی ترین، محتمل ترین و ساده ترین نمونه از آن مشکل را مشخص کنید.
۳- مسیری که کاربر برای حل این نمونه ی ساده از مشکل با محصول شما باید طی کند را کشف کنید.
۴- مسیر را برای کاربر به بهترین روش ممکن نشانه گذاری کنید ( با افزودن متن، تصویر، ویدئو، صوت راهنما یا استفاده از رنگ، فلش یا هر چیز دیگری که به  کاربر نشان دهد چه قدم هایی را باید بردارد ).
۵- این نشانه گذاری را تست کنید. محصول تان را به افراد مختلف بدهید و ببینید بدون کمک و سوال پرسیدن می توانند استفاده از محصول را یاد بگیرند. اگر این طور نبود ببینید موانع آن چه چیزهایی بودند. متن ها و تصاویر خوب نبودند؟ مسیر خوبی انتخاب نکردید؟ مشکل نمونه ای که انتخاب کردید خوب نبوده است؟ موانع را اصلاح کنید و دوباره تست کنید. هر چقدر کاربر سریعتر بتواند در اولین استفاده از محصول، با طی کردن مسیری که شما برایش نشانه گذاری کرده اید، الگوی کلی حل کردن مشکل به کمک محصول شما را پیدا کند، User On-boarding موفق تری خواهید داشت.
تمام این فرآیند را می توان در این جمله در یکی از نوشته های Josh Elman خلاصه کرد:

We dug in and tried to learn what the "aha" moment was for a new user and then rebuilt our entire new user experience to engineer that more quickly.

بهترین راه برای یاد گرفتن نحوه طراحی یک UOB خوب دیدن نمونه های موفق و استفاده از توصیه های دیگران است.
برای مطالعه بیشتر وب سایت UserOnboard را از دست ندهید. هر چند وقت یکبار محصولات نرم افزاری موفق را مورد بررسی قرار می دهد و با دقت پروسه On-Boarding کاربران را در آنها تجزیه و تحلیل می کند.